오모테나시(お持て成し)

'마음으로부터 우러나는 극진한 대접'을 의미하는 일본 말로,

일본 특유의 섬세하고 극진한 서비스 정신의 원형을 담고 있는 표현이랍니다...

이 단어가 유명해진 것은,

2020년 올림픽 유치를 위한 IOC 최종 프리젠테이션에서 일본측 대변인 으로 나선 여성 아나운서 다키가와 크리스텔 덕분이라는데요...

프랑스계 혼혈인 이 미모의 여성 아나운서는 '오. 모. 테. 나. 시'를 한 음절 한 음절 끊어서 발음한 뒤 두 손을 공손하게 모읍니다.

일본인의 친절 정신을 IOC 위원들과 세계에 각인시키고 도쿄 올림픽 유치에도 결정적인 기여를 했다는 평가를 받았다고 하네요...

[이상 블로그 발췌]

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고객과 눈을 맞추고 서비스 하는 '오모테나시'는 렉서스의 세계관이기도 합니다...

한국에서 가장 사랑받고 존경받는 브랜드가 되겠다고 선언한 '도요타의 글로벌 비전 2020'에는...

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도요타의 장기적인 경영방침 외에 브랜드의 양적 성장보다 질적 성장을 위한 대중친화적인 양태의 서비스마케팅 전략이 담겨 있습니다...

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제조업과 서비스산업이 구분이 되지 않는 시대...

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서비스는 단순히 덤으로 주어지는 것이 아니라 당당하게 그 값어치를 받고 제공되는 엄연한 제품, 즉 무형의 상품인 것입니다...

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서비스의 사전적 정의에는 판매를 위해 제공되거나 연계되어져 제공되는 행위, 효익 혹은 만족 외에도 '성과'를 포함하고 있습니다...

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지금은 특별할 것도 없는 웰컴라이팅(Welcome Lighting) 기술도 그 발현은 오모테나시의 정신을 고스란히 제조업에 담아낸 대표적인 사례라 하겠습니다... 

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거대 기업의 거창한 글로벌 비전 속에서도 자그마한 구멍가게를 운영하는 우리가 배워야 하고 벤치마킹해야 할 점은 얼마든지 있습니다...

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국내 디테일링업계는 서서히 도입기를 거쳐 성숙기를 향해 진행하고 있습니다...

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개념정립이 조금씩 확보되고 있는 상황이랄까...

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'무엇을 하는가'보다 '어떻게 하는가'가 중요한 시기와도 동시에 발전하고 있는 셈입니다...

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몰라서 못 하는 시기가 아니라 알아도 안 하는 시기이기도, 알면서 못 하는 시기이기도 하단 말이지요...

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'고객만족'을 뛰어넘어 '고객졸도'의 시대... 마저 이미 오래전 얘기입니다...

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갑질 하는 고객들이 SNS를 통해 신상이 털리면서 더 이상 고객은 무식한 "왕"의 자리에서 그 권좌를 포기해야 하는 아쉬운(?) 시기를 맞고 있습니다...

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어이없이 무릎 꿇리는 고객이 무서워서가 아니라, 고객과의 두터운 신뢰 확보를 위해서 업계는 늘 자성하고 겸손해야 합니다...

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어이없고 무차별적인 요구에 대해 명확한 기준과 운영방침에 입각한 대고객 서비스가 이루어져야 하고,

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그러기 위해서 잘 짜여진 서비스 매뉴얼이 존재해야 함은 구멍가게라고 예외는 아닙니다...

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고객의 성향에 따라, 그 놀라운(?) 분위기에 따라 서비스의 질이 달라져서는 안 됩니다...

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동일한 서비스를 제공한다 하더라도 고객의 반응은 그야말로 제각각입니다...

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디테일링 서비스라는 것이 표준화된 사회적 약속이 마련되어 있지 않기 때문이지요...

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운용의 폭이 상대적으로 넓은 디테일링샵의 경우에는 꼭 그러할 필요까진 없다 하더라도 샵의 정체성을 분명히 각인시킬 필요는 늘 느낍니다...

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꼭 같은 양상을 띄는 차량의 오염상태는 없습니다... 단 한 대도~~

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그러나 정해진 틀 속에 납득 가능한 수준의 서비스가 이루어져야함은 말할 나위가 없습니다...

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늘 고객의 기대를 상회하는 서비스를 제공하기는 하늘의 별 따기만큼 어렵습니다...

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오모테나시...

깜짝 놀라울 정도로 극진한 일본인의 대고객 서비스...

생각해야 할 부분이 많아지네요~~

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디테일링샵은 항상 고민합니다...

여느 디테일링샵이라고 다르겠습니까?​